Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.
Имеет ли право покупатель оскорблять продавца
ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП
Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:
- Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
- Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
- Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.
Правила продажи товаров покупателю
Отношения между продавцом и покупателем фиксируются в виде договора розничной купли-продажи. Ключевые особенности таких договоров заключаются в следующем:
- оформление договорных отношений может происходить в устной форме, а для подтверждения сделки покупатель получает расчетный документ (фискальный чек, квитанцию и т.д.);
- в магазине обязаны продать товар любому покупателю, если предложение о продаже выражено в публичной форме – изделие размещено в открытом доступе с указанием цены и основных потребительских свойств, а на ценнике отсутствует прямое указание об ограничении по продажам;
- отказ продавца в продаже товара допускается только по основаниям, прямо указанным в законе.
Даже если возможность отказа в продаже товара прямо указана в законе, она не должна быть связана с личностью конкретного гражданина. Право отказать в продаже продукции распространяется на группы и категории граждан, либо на иные общие ограничения. Например, запрещено продавать спиртосодержащую продукцию лицам в возрасте до 18 лет.
Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.
Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.
Застрахуйте свою ответственность
Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.
Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.
Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.
Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.
Как магазинам избежать штрафов за нарушение масочного режима
В целях избежания возможных наказаний за нарушение санитарных норм в период действия карантина организации и ИП должны строго следовать распоряжениям местных властей, а также выполнять рекомендации контролирующих ведомств и, в частности, Роспотребнадзора.
Например, магазины должны соблюдать рекомендации Минпромторга, которые касаются работы магазинов в условиях санитарных ограничений (письмо от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).
Согласно данным рекомендациям, при попытке прохода в магазин посетителя без маски представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.
Одновременно посетителя нужно проинформировать о возможности приобретения масок при входе в магазин или на его территории в отдельной кассе.
При несогласии посетителя исполнять такие требования и в случае их нарушения, в том числе проникновения на территорию магазина, представителям торговой организации рекомендуется отказать такому посетителю в обслуживании на кассе.
Одновременно необходимо вызвать полицию для пресечения нарушения. В конфликт с нарушителем продавцам вступать не рекомендуется.
При соблюдении магазином данной инструкции (предупреждение об ответственности, отказ в продаже товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.
Права покупателя в магазине
Нормативная база, позволяющая потребителям отстаивать свои интересы, выглядит внушительно. В частности, Гражданским кодексом и профильным Законом «О защите прав потребителей» (№ 2300-1 от 1992 года) регулируются такие типичные ситуации, с которыми приходилось сталкиваться множеству покупателей:
- случайно повреждённый в зале торговой точки товар покупатель оплачивать не обязан (ст. 211 ГК);
- неправомерное требование относительно сдачи при входе личных вещей (п. 1 ст. 421 ГК);
- продавец не имеет права отказывать в продаже товара, мотивируя отсутствием сдачи. Этот момент регламентируется нормой ч. 2 п. 1 ст. 426 ГК;
- статьёй 7 ФЗ № 2300-1 за потребителем закреплено право получать товары в безопасных условиях, не причиняющих вреда его жизни, здоровью и имуществу, а также окружающей среде;
- обнаружив в купленной продукции недостатки, покупатель вправе избрать один из вариантов действий, предусмотренных п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1: можно поменять её, возвратить деньги, добиться исправления дефектов или снижения цены, а также потребовать возмещения убытков, понесённых в результате неудачной покупки;
- необоснованный отказ принять обратно в магазин товар из-за отсутствия чека, подтверждающего приобретение (в ч. 3 п. 1 ст. 25 ФЗ № 2300-1).
Какие расходы могут удержать при отказе от договора по статье 32 ЗоЗПП
Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:
- Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
- Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
- Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.
Имеет ли право покупатель оскорблять продавца?
ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:
- собственно оскорбление личности;
- публичное оскорбление;
- непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.
Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.
Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.
Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:
- по ч. 1 – 3000 руб.;
- по ч. 2 – 5000 руб.
Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.
Недостатки товара как основание для отказа
В соответствии с законодательством о защите прав потребителей, покупатель имеет право обратиться в магазин или к продавцу и потребовать замены или возврата товара, если товар имеет недостатки, которые не могут быть исправлены.
Недостаток товара может быть:
- физическим – когда товар имеет повреждения, дефекты или неисправности;
- юридическим – когда товар не соответствует нормам законодательства, техническим условиям или не может быть использован в соответствии с его назначением.
Если покупатель обнаружил недостаток в товаре в течение гарантийного срока, он должен незамедлительно сообщить об этом продавцу и предъявить требование о замене или возврате товара.
Продавец или магазин должны рассмотреть заявление покупателя о недостатке товара в течение 10 дней с момента его получения. Если продавец соглашается с утверждением покупателя, он должен заменить товар на аналогичный или вернуть деньги за него. Если продавец отказывается признать недостаток товара или не реагирует на заявление покупателя, покупатель имеет право обратиться в суд или к регулирующим органам.
Однако есть некоторые случаи, когда недостатки товара не являются основанием для отказа покупателю:
- незначительные недостатки, которые не влияют на функциональность товара;
- недостатки, вызванные неправильным использованием или хранением товара покупателем;
- недостатки, возникшие после окончания гарантийного срока;
- недостатки, вызванные естественным износом;
- недостатки, о которых покупатель знал или должен был знать на момент покупки.
Если покупатель обнаруживает недостаток, ему следует обратиться к продавцу или магазину как можно скорее, предоставить доказательства недостатка (например, фотографии или видеозаписи) и требовать замены или возврата товара в соответствии с законом о защите прав потребителей.
Продавец также имеет определенные права и гарантии при осуществлении торговой деятельности. Он должен быть защищен от возможных мошеннических или недобросовестных действий со стороны покупателей. Для этого существуют определенные механизмы и правила, обеспечивающие защиту прав продавца.
Один из основных механизмов защиты прав продавца – это законодательство, регулирующее сферу торговли и предоставляющее определенные права и гарантии продавцу. Законодательство защищает продавца от недобросовестных покупателей, дающее продавцу право отказать в обслуживании или отменить сделку в случае нарушения покупателем условий покупки.
Также продавец может использовать различные варианты оплаты, которые обеспечивают защиту его интересов. Например, предоплата или использование платежных систем с гарантированной защитой прав продавца, позволяют снизить риски возможных проблем и убедиться в надежности покупателя.
Однако, продавец также обязан соблюдать определенные правила и обеспечивать качество товаров или услуг, предоставляемых покупателям. Правильная информация о товарах и услугах, четкое описание и фотографии товаров, а также возможность возврата или обмена товара в случае недостатков, позволяют защитить покупателей от мошенничества и обеспечить высокий уровень сервиса.
Также важным аспектом защиты прав продавца является применение электронных контрактов и подтверждение действий покупателя при совершении покупки. Это позволяет избежать возможных проблем и упрощает процесс разрешения конфликтов в случае обращения покупателей или контролирующих организаций.
| Преимущества защиты прав продавца: | 1. Защита от недобросовестных покупателей. | 2. Использование безопасных вариантов оплаты. | 3. Обеспечение качества товаров или услуг. | 4. Применение электронных контрактов и подтверждение действий покупателя. |
| Возможности продавца: | 1. Отказ в обслуживании при нарушении условий покупки. | 2. Отмена сделки в случае мошенничества. | 3. Применение различных вариантов оплаты. | 4. Использование платежных систем с гарантированной защитой. |
Административная ответственность за отказ потребителю в предоставлении товаров
Частью 5 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях установлена ответственность за отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) по причинам, связанным с состоянием его здоровья. Такой отказ влечет наложение штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей, а на юридических лиц – от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей.
В статье 14.8 КоАП РФ сказано, что в случае отказа двум и более потребителям одновременно в предоставлении товаров либо в случае соответствующего неоднократного отказа одному или двум и более лицам одновременно, административная ответственность наступает за такой отказ каждому потребителю и за каждый случай такого отказа в отдельности. То есть закон запрещает магазинам отказывать в обслуживании покупателей.
Разъяснения Роспотребнадзора об отказе магазином в обслуживании покупателей
В разъяснениях говорится, что в случае, когда на основании принятого в установленном порядке нормативного правового акта на территории региона введен масочный режим, работники магазинов имеют все основания для отказа в обслуживании покупателям, не использующим средства индивидуальной защиты – маски. А любое появление физического лица в общественном месте без маски будет иметь признаки противоправного деяния (действия).
По мнению Роспотребнадзора, отказ магазина в обслуживании покупателю без маски не может и не должен рассматриваться как действия, нарушающие права потребителей. Поскольку такие действия со стороны организаций и индивидуальных предпринимателей отвечают принципу разумности поведения участников гражданских оборота и не имеют признаков необоснованного уклонения от заключения договора розничной купли-продажи с потребителем.
Может ли магазин не впускать клиентов без маски?
А вот тут усматривается некоторая логическая нестыковка. На торговые точки в большинстве регионов возложена обязанность не обслуживать клиентов, посещающих торговую точку без средств индивидуальной защиты.
Но юридических оснований физически воспрепятствовать их нахождению на территории торговой точки у продавца или руководства магазина не имеется.
Единственное, что могут сделать сотрудники магазина:
- Уведомить посетителя о необходимости использовать защитную маску.
- Потребовать удалиться (без применения любой силы!).
- Отказать в обслуживании и исполнении публичного договора купли-продажи.
- Вызвать полицию в случае агрессии, оскорблений или отказа исполнять требования продавца/иного сотрудника магазина.
В сети можно встретить ссылки на случаи, когда торговые точки, включая сотрудников, привлекают к ответственности за сам факт нахождения на территории магазина человека без средств защиты.
Анализ судебный практики и норм законодательства позволяет сделать вывод, что это не совсем законно.
Как пример: Дело № 7-1327/2020 ВС Республики Татарстан. На директора магазина возбуждено дело по 20.6.1 КоАП РФ. Первая инстанция дело прекратила, поскольку в действиях директора отсутствовал состав правонарушения. Полицией подана апелляционная жалоба. Руководителю магазина вменено то, что она допустила нахождение покупателя без маски на территории магазина. Апелляция посчитала выводы суда первой инстанции правильными, т.к. покупателю было отказано в обслуживании без маски, после чего он покинул магазин.
Верховный суд разрешил продавцам не обслуживать покупателей без масок
Любая грубость, исходящая от продавца или покупателя должна повлечь за собой определенные последствия. Несмотря на то что предусмотренные наказания весьма мягки, они все же принудят обидчика в будущем вести себя осторожнее.
При возникновении конфликтной ситуации следует писать заявление в правоохранительные органы или обращаться непосредственно в суд. К жалобе надо прикрепить следующие свидетельства вашей правоты:
- показания очевидцев, присутствовавших при инциденте;
- видео или аудиозаписи.
Если речь идет о публичном оскорблении, то потребуется собрать и вещественные доказательства:
- фотографии обидных надписей;
- записки;
- листовки и пр.
Когда же свидетелей нет, то убедить органы в том, что случай имел место, будет очень затруднительно. По этой причине к разгоревшемуся скандалу рекомендуется привлечь как можно больше внимания окружающих.
Популярный ныне механизм самообслуживания базируется на принципе доверительного отношения к покупателям. Несомненно, в обязанности продавцов входит обеспечение сохранности товаров, но это не является оправданием для обыска сумок. Подобные действия прямо запрещены как работникам торгового зала, так и служащим охранных структур.
Потребителю в такой ситуации следует не вступать в полемику, а требовать вызова полиции, только она имеет право проводить досмотр.
В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.
Если в связи с продажей небезопасного товара покупателю был нанесён ущерб здоровью, гражданин может требовать выплаты денежной компенсации, равной сумме затрат на медицинские услуги и моральному вреду.
В случае отказа продавца от предоставления выплаты покупатель вправе обратиться в суд и надзорные инстанции (например, в Роспотребнадзор).
Таким образом, потребитель может требовать от продавца:
- соответствия вещи нормам безопасности;
- предоставления сведений о предмете покупки;
- соответствия принятому уровню качества;
- возвращения денег при несвоевременной передаче предмета сделки;
- принятия участия в проверке технического состояния вещи или её качества.
Покупатель, решивший приобрести ту или иную вещь, обязан оплатить покупку и принять товар у продавца. Специалисты не рекомендуют спешить с последним пунктом, потому как предварительно стоит проверить предмет на наличие дефектов.
Если гостю все же отказали в обслуживании, то ему следует вспомнить о вышеизложенном. Особое внимание стоит обратить на то, что ООП является стороной, для которой заключение публичного договора (то есть предоставление услуги) является обязательным. Нарушение такого предписания закона влечет ответственность – гость вправе обратиться в суд и требовать оказать услугу и возместить убытки, а также компенсировать моральный вред.
Если несправедливо дискредитированный гость не желает тратить время на судебные тяжбы, но «наказать» нерадивое заведение хочется – то мы всего лишь напомним, что за соблюдением Правил оказания услуг общественного питания следит Роспотребнадзор.
Полезные советы и выводы
- Правила посещения магазина должны быть доступны и понятны для всех покупателей.
- При введении новых правил необходимо предоставлять информацию о них в доступной форме (например, на знаках и объявлениях).
- Сотрудники магазина должны быть вежливыми и доброжелательными к покупателям.
- На случай конфликтных ситуаций необходимо предоставить возможность покупателям оставить жалобу или заявление.
- Продавцы должны соблюдать законные права и интересы покупателей даже в условиях охраны магазина и установленных правил.
- Необходимо следить за поведением сотрудников магазина и охраны, чтобы избежать нарушения закона и разрешить конфликты мирным путем.